ธุรกิจโรงแรมที่พักเป็นธุรกิจที่ต้องบริการลูกค้า และมีคำกล่าวว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” เพราะเราต้องคอยเอาใจใส่ไม่ให้ขาดตกบกพร่อง ถ้ามีเหตุอันใดขัดเคืองขุ่นข้องหมองใจจะทำให้ลูกค้าไม่ยอมมาใช้บริการกับเรา คุณเชื่อย่างนั้นจริง ๆ หรือเปล่าค่ะ?
แสดงเนื้อหาเพิ่ม คลิกที่นี่
บทความนี้ได้รับแรงบันดาลใจในการเขียนมาจากผู้อ่านท่านหนึ่งที่เข้ามาติดตามบทความในเว็บไซต์ A-LISA.NET แนะนำเข้ามาค่ะ ว่าช่วยรวบรวมวิธีรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาให้หน่อย (เคยเขียนเรื่อง วิธีรับมือกับปัญหาเมื่อต้องเจอกับลูกค้าไม่พึงประสงค์ ตอนที่ 1 คลิกอ่านได้ที่นี่)
หลังจากลูกค้า Check-Out ไปแล้ว พอแม่บ้านเข้าไปทำความสะอาดห้องก็แทบลมจับเพราะสภาพห้องเหมือนเพิ่งเคยเป็นสนามรบมาหยก ๆ และพบผ้าปูที่นอนหรือผ้าขนหนูเลอะเทอะไปด้วยคราบสกปรกที่ไม่รู้ว่าจะซักออกได้หรือเปล่าบางครั้งก็มีคราบเลือดประจำเดือนของผู้หญิงติดอยู่บนผ้าด้วย แก้วแตกหรืออุปกรณ์ของใช้ในห้องพักบางชิ้นชำรุดทั้งที่ก่อนหน้าลูกค้าจะCheck-in ห้องพักถูกจัดไว้อย่างสวยงามเหมือนแดนสุขาวดีก็ไม่ปาน พี่เจ้าของโรงแรมแห่งหนึ่งที่รู้จักกันก็เอาปัญหานี้มาบ่นให้ฉันฟังบ่อย ๆ เหมือนกัน บางทีลูกค้าก็เคยเอาผ้าเช็ดหน้าเช็ดผมไปเช็ดรองเท้าก็มี ปัญหาแบบนี้เป็นเรื่องที่โรงแรม-รีสอร์ทต้องพบเจอเป็นเรื่องปกติ แต่สำหรับเจ้าของโรงแรม-รีสอร์ทขนาดเล็กบางท่านที่ยังต้องพ่วงตำแหน่งแม่บ้านเองด้วย เห็นแล้วคงจะรู้สึกอ่อนเพลียละเหี่ยใจเป็นที่สุด อุตส่าห์ลาออกจากงานประจำตำแหน่งก็ดีมีลูกน้องคอยปรนนิบัติพัดวีพอเก็บเงินได้สักก้อนแล้วลาออกมาเป็นเจ้าของธุรกิจเองนึกว่าจะโก้กว่าเป็นลูกจ้างแต่ทำไมต้องกลายมาสวมวิญญาณแม่บ้านคอยตามล้างตามเช็ดให้กับลูกค้าที่ไม่มีความรับผิดชอบแบบนี้
โรงแรมหรือรีสอร์ทเป็นสถานที่สาธารณะที่ต้องเจอกับผู้คนหลากหลายประเภทที่เข้ามาใช้บริการ แต่ละคนก็มีความต้องการกันคนละแบบ ในฐานะเจ้าของเรามีหน้าที่ต้องให้บริการเพื่อเกิดความพึงพอใจกับลูกค้ามากที่สุด และก็เป็นความจริงที่ปฏิเสธไม่ได้ว่าลูกค้านั้นมีทั้งที่ดีและไม่ดี ขอยกตัวอย่างที่ตัวเองเคยเจอมาแบบเบา ๆ นะคะ
เริ่มตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้ามาสอบถามราคาห้องพัก
ลูกค้า : ห้องพักคืนเท่าไร
ฉัน : 800 บาทรวมอาหารเช้าค่ะ
ลูกค้า : แพงจัง! ลดเหลือ 500 ได้ไหม
ฉัน : เอ่อ …
(ตั้งแต่เกิดมาไปเข้าพักโรงแรมที่ไหนไม่เคยต่อค่าห้องพักสักคำ ค่าห้องพักโรงแรมนะไม่ใช่ซื้อผักซื้อปลาที่ตลาด)
เมื่อตกลงราคาห้องกันได้แล้วถึงเวลาลงทะเบียนเข้าพัก
ฉัน : ขอบัตรประชาชนถ่ายเอกสารด้วยค่ะ และรบกวนกรอกรายละเอียดชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทรศัพท์ ทะเบียนรถ ลงในกระดาษแผ่นนี้ให้ด้วยนะคะ
ลูกค้า : ทำไมเรื่องมากจัง! (จะหวงทำไมนักหนา ฟ่ะ) หรือ ไม่มีไม่ได้เอามา (ขับรถมาตั้งไกลเป็นไปได้ ไงไม่พกบัตรประชาชนกับใบขับขี่ งง!) หรือ ผมก็ทำห้องพักเหมือนกันไม่เห็นเรื่องมากแบบนี้เลย (ไม่เชื่อหรอก ที่ไหน ๆ เขาก็ต้องใช้บัตรประชาชนลงทะเบียนกันทั้งนั้นแหละ)
ฉัน : ต้องรบกวนคุณลูกค้าด้วยค่ะ เพราะเราต้องจัดทำทะเบียนห้องพักส่งให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายปกครองของเทศบาล ไม่เช่นนั้นเราจะถูกปรับฐานละเลยหน้าที่ตาม พ.ร.บ. โรงแรมนะคะ และ ฯลฯ (ฉันร่ายยาวต่อไปจนลูกค้าต้องยอมจำนนเดินกลับไปที่รถด้วยหน้าตาหงุดหงิดเหมือนเด็กถูกขัดใจเมื่อไม่ได้ของเล่นเพื่อหยิบบัตรประชาชนมาให้ถ่ายเอกสารและลงทะเบียนอย่างเสียไม่ได้)
นี่เป็นตัวอย่างเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่หยิบยกมาเล่าให้ท่านผู้อ่านฟังนะคะ สถานการณ์จริงตึงเครียดกว่านี้อีกค่ะ ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าชาวไทยวัยกลางคนขึ้นไปจนถึงมนุษย์ป้าและมนุษย์ลุงทั้งหลาย แต่หากเป็นลูกค้าต่างชาติจะไม่มีปัญหาทุกคนรู้ดีว่าก่อนเข้าพักต้องแสดงพาสปอร์ตและลงทะเบียนห้องพักให้เรียบร้อยก่อนแล้วค่อยรับกุญแจ
ถ้าคุณเชื่อว่าลูกค้าเป็นพระเจ้า ก็คงจะยอม ๆ ปล่อยไปเพราะกลัวเสียลูกค้าและไม่อยากมีปัญหา ยิ่งในยุคอินเตอร์เน็ตถ้ามีปัญหากับลูกค้าคงโดนเอาไปรีวิวแบบเสียๆหายๆบนโลกออนไลน์แน่ ๆ แต่พระเจ้าแบบไหนกันที่สร้างความเดือดร้อนเสียหายให้กับคนอื่น?
บ้านมีกฎบ้าน เมืองมีกฎเมือง โรงแรมก็ต้องมีกฎระเบียบการเข้าพัก ด้วยเช่นกันค่ะ เพื่อให้ทุกคนสามารถอยู่ร่วมกันได้อย่างสงบสุขและไม่สร้างภาระความเดือดร้อนให้แก่กันและกัน
ดังนั้น เพื่อป้องกันลูกค้าที่สวมรอยเป็นพระเจ้าปลอม ๆ พวกนี้ โรงแรม-รีสอร์ท ทุก ๆ แห่งจะต้องมี ระเบียบและข้อกำหนดการใช้ห้องพัก ติดไว้ให้ลูกค้าอ่านค่ะ อย่างเช่น มีประกาศติดไว้ในห้องพักทุกห้อง ล็อบบี้ ทางเดิน และบนเว็บไซต์ของโรงแรมด้วย (ถ้าโรงแรมของคุณมีเว็บไซต์)
ตัวอย่าง ระเบียบและข้อกำหนดการใช้ห้องพัก
- ทางโรงแรมให้บริการสถานที่พัก ทางผู้เข้าพักต้องรับผิดชอบของมีค่าของตัวท่านเองหากมีสิ่งของสูญหายในห้องพัก หรือภายในโรงแรม ทางโรงแรมจะไม่รับผิดชอบ
- ทางโรงแรมให้บริการสถานที่จอดรถ แต่ไม่ได้รับผิดชอบต่อรถและสิ่งของภายในรถของท่าน
- ห้ามผู้เข้าพักกระทำการใด ๆ ที่ผิดต่อกฎหมาย หรือ จริยธรรม ประเพณี เช่น เล่นการพนัน ค้าประเวณี ฯลฯ
- โปรดรักษาความสะอาดภายในห้องพัก และ ห้ามนำสัตว์เลี้ยงทุกชนิดเข้ามาภายในห้องพัก
- ห้ามส่งเสียงดัง หรือทำสิ่งที่เป็นการรำคาญรบกวนผู้อื่น
- ห้ามทะเลาะวิวาทภายในโรงแรมและห้ามลูกค้าที่เมาสุราเกินกว่าปกติเข้าพักภายในโรงแรม
- ห้ามสูบบุหรี่ภายในห้องพัก
- ห้ามนำวัตถุไวไฟ วัตถุอันตราย สิ่งเสพติดผิดกฎหมายทุกชนิดเข้ามาภายในโรงแรม
- ห้ามใช้เครื่องใช้ไฟฟ้าที่มีกำลังวัตต์ต่างกับกำลังวัตต์ในประเทศไทย โดยไม่มีเครื่องแปลงไฟ (Adapter)
- ห้ามรับประทานอาหารภายในห้องพัก
- โรงแรมขอสงวนสิทธิ์ห้ามประกอบอาหารทุกชนิดภายในบริเวณโรงแรม หากฝ่าฝืน จะต้องเสียค่าปรับ 1,000 บาท ขึ้นไป
- ไม่อนุญาตให้นำเครื่องใช้ไฟฟ้าบางประเภทมาใช้งาน เช่น เตาไฟฟ้า กระทะไฟฟ้า หม้อไฟฟ้า เครื่องชงกาแฟ กาน้ำร้อน เครื่องเสียง เครื่องดนตรี อุปกรณ์คาราโอเกะ เตารีด เป็นต้น หากฝ่าฝืน ค่าปรับตั้งแต่ 500 บาทขึ้นไปต่อชิ้น
- หากอุปกรณ์ หรือสิ่งของภายในห้องพัก เกิดการเสียหายหลังจากท่านเข้าพัก จะต้องชำระค่าเสียหายตามที่ระบุไว้ดังนี้
- ผ้าขนหนู ผืนละ 300 บาท
- ผ้าปูที่นอน ผืนละ 600 บาท
- ปลอกหมอน ผืนละ 200 บาท
- ผ้าห่มขนาด 6 ฟุต 2,500 บาท
- ผ้าห่มขนาด 5 ฟุต 1,000 บาท
- แก้วน้ำ แก้วละ 50 บาท
- เวลาเข้าพัก (Check in) คือ ตั้งแต่เวลา 14:00 น.ของวันที่เข้าพัก และ เวลาออก (Check out) ไม่เกิน 12:00 น.ของวันถัดไป
- Check out เกินเวลา ตั้งแต่เวลา 00-16.00 น. คิดค่าบริการ 50% ของราคาห้องพัก (เว้นแต่จะมีการตกลงเป็นกรณีพิเศษ)
- Check out เกินเวลา ตั้งแต่เวลา 16:00 น. คิดค่าบริการห้องพักเต็มราคา (เว้นแต่จะมีการตกลงเป็นกรณีพิเศษ)
- 1 ห้องพักปกติ (เตียงเดี่ยว) เข้าพักได้ ไม่เกิน 2 คน เด็กอายุ 0 – 5 ปี พักฟรีไม่คิดค่าที่พักเพิ่มเติม
- ห้ามนำผู้ที่ไม่ได้ลงทะเบียนเข้าพัก เข้าพักด้วยในยามวิกาล
- บริการที่นอนเสริมท่านละ – บาท โดยจะมีที่นอนเสริม หมอน ผ้าห่ม และ ผ้าเช็ดตัว (1 ห้องเสริมที่นอนได้1-2 คน)
- เมื่อลูกค้า Check in แล้วหากลูกค้าไม่ทำการ Check out ตามวันที่กำหนด ทางโรงแรมจะหักเงินและคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มตามระเบียบของโรงแรม
- กรณีที่ลูกค้าจองห้องพักและชำระค่าบริการแล้ว ไม่ได้แจ้งยกเลิกก่อนวันพักจริง 7 วันทำการ ไม่สามารถทำการยกเลิก หรือคืนเงินได้ (เว้นแต่จะมีการตกลงเป็นกรณีพิเศษ)
การติด ระเบียบและข้อกำหนดการใช้ห้องพัก ไว้ให้ลูกค้าอ่านจะช่วยเป็นเกราะป้องกันสำหรับลูกค้าที่ไร้จิตสำนึก ถ้าลูกค้าทำข้าวของเสียหายจนต้องเรียกร้องค่าปรับก็สามารถเอากฎระเบียบที่เราติดประกาศไว้ให้ลูกค้าอ่านเป็นสิ่งอ้างอิงได้ค่ะ
จากประสบการณ์ที่เปิดโรงแรมมาหลายปีแล้ว ก็ต้องยอมรับค่ะว่ามีเจอปัญหาเหล่านี้บ้างเหมือนกันแต่ไม่มาก จึงอยากเพิ่มเติมคำแนะนำจากประสบการณ์จริงของตัวเองที่ผ่านมาค่ะ
อย่างแรก คือเราต้องกำหนดลูกค้าเป้าหมายของโรงแรมให้ชัดเจนตามที่เน้นย้ำตลอดเพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคแต่ละกลุ่มจะแตกต่างกัน ถ้าคุณยังคลำหาลูกค้าเป้าหมายไม่เจอก็ลองเข้าไปอ่านบทความที่เคยนำเสนอก่อนหน้า ชื่อบทความ แบ่งชนชั้นทางสังคมให้เป็น แล้วคุณจะหาลูกค้าเป้าหมายเจอ!! คลิกอ่านที่นี่ เนื้อหาในบทความคงจะช่วยเป็นแนวทางให้คุณกำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของตัวเองได้ ถ้าคุณเลือกลูกค้ากลุ่มเป้าหมายระดับชนชั้นกลางที่มีการศึกษาขึ้นไป คนกลุ่มนี้ส่วนใหญ่ (เน้นคำว่าส่วนใหญ่) จะรักความสะอาด มีชีวิตที่เป็นระเบียบเมื่ออยู่นอกบ้านหรืออยู่ร่วมกับสังคมก็ไม่สร้างความเดือดร้อนหรือรำคาญใจให้ผู้อื่น
อย่างที่สอง ราคาห้องก็เป็นตัวกำหนดคุณภาพของลูกค้า เพราะถ้ากำหนดราคาห้องไว้ถูกเกินไปเราจะได้ลูกค้าที่ไม่มีคุณภาพและไม่เห็นคุณค่าของห้องพักเรา เวลาหยิบจับใช้สอยสิ่งของในห้องพักก็ไม่ช่วยดูแลรักษาเพราะนิสัยส่วนตัวเป็นคนมักง่ายเวลาอยู่ร่วมกับใครในสังคมก็สร้างความเดือดร้อนให้คนอื่นไปทั่ว
อย่างที่สาม สุดท้ายคือ คุณเป็นคนแบบไหน ก็จะได้เจอคนแบบนั้น ตามกฎแรงดึงดูดของจักรวาล ดังนั้นถ้าคุณเป็นคนดีคุณก็จะได้เจอแต่คนดี ๆ ลูกค้าที่มาใช้บริการห้องพักที่โรงแรมก็เป็นคนดี ใจบุญสุนทาน เวลาเข้าพักก็ดูแลของใช้ในห้องเหมือนเป็นบ้านของตัวเอง แต่ถ้าคุณเป็นคนไม่ดีคุณก็จะมีแต่คนไม่ดีอยู่รอบตัว ลูกค้าที่เข้ามาพักก็เป็นคนไม่ดี เริ่มเรื่องมากตั้งแต่ตอนมาติดต่อสอบถามห้องพัก พอเข้าพักในห้องก็ไม่สนใจดูแลรักษาช่วยเราคิดว่าไม่ใช่บ้านตัวเองเพราะแม้แต่บ้านตัวเองก็คงไม่เคยทำ ดังนั้น คุณอยากเป็นคนแบบไหนหรืออยากได้ลูกค้าแบบไหนคุณต้องเลือกเองค่ะ
“ 2 สิ่งที่จะทำให้เราประสบความสำเร็จ คือความรู้และแรงบันดาลใจ โดยมีเป้าหมายคือความสุข”
ขอให้ทุกท่านจงสร้างธุรกิจโรงแรมที่ดี มีคุณภาพเพื่อช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์การท่องเที่ยวให้กับประเทศไทยของเรา
หากคุณได้รับประโยชน์จากบทความนี้ ฝากกดไลค์ กดแชร์ และบอกต่อด้วยนะคะ
มาร่วมเรียนรู้ไปด้วยกันกับหลักสูตร เจ้าของโรงแรม-รีสอร์ทขนาดเล็ก ใคร ๆ ก็เป็นได้
คอร์สอบรมที่ช่วยให้คุณเป็นเจ้าของธุรกิจโรงแรมได้ ภายใน 2 วัน
หนังสือที่คนอยากทำธุรกิจโรงแรมต้องอ่าน!!!
 |
 |
 |
 |
มาเป็นเพื่อนกับเราทางไลน์!!!
ถ้าไม่อยากพลาดข่าวสารและบทความดีๆ
