การสร้างความประทับใจเมื่อแรกพบเกิดขึ้นจากองค์ประกอบในการพบกันครั้งแรก แผนกงานต้อนรับส่วนหน้าหรือFront Office เป็นเสมือนหน้าตาของธุรกิจโรงแรม เปรียบเทียบได้กับการดูตัวคนรักครั้งแรกทุกคนจะประทับใจกับหน้าตาและการแต่งตัวที่งดงามเพื่อสร้างความประทับใจจนติดตาตรึงใจไม่รู้ลืม ดังนั้นเราจึงต้องให้ความสำคัญและใส่ใจในทุกรายละเอียด
คลิกอ่านต่อ ที่นี่
ความสำคัญของแผนกงานส่วนหน้า
- เป็นจุดแรกพบ แผนกนี้เป็นจุดแรกที่แขกจะเข้ามาติดต่อก่อนจะไปใช้บริการแผนกอื่นๆทั้งหมด เป็นจุดที่สร้างความประทับใจเมื่อแรกพบต่อแขก (First Impression)
- เป็นศูนย์รวมข้อมูลข่าวสาร ควรตั้งอยู่ในจุดที่เห็นได้ชัด เมื่อแขกเกิดปัญหาต้องการข้อมูลหรือมีคำถาม แผนกนี้จึงเป็นความหวังที่แขกจะเข้ามาติดต่อสอบถามได้เป็นที่แรก
- เป็นศูนย์กลางของโรงแรม ในการติดต่อประสานงาน
- เป็นจุดขายหลัก นอกเหนือจากการขายห้องพักซึ่งเป็นรายได้หลักของโรงแรมแล้ว พนักงานต้อนรับอาจแนะนำให้แขกที่เข้าพักลองรับประทานอาหารที่ห้องอาหาร และใช้บริการนวดแผนไทยที่แผนกสปา หรือส่วนบันเทิงอื่นๆของทางโรงแรมเพิ่มเติมได้
- เป็นจุดสุดท้าย เมื่อแขกเข้ามาใช้บริการห้องพักเรียบร้อยก็จะเข้ามาติดต่อเพื่อออกจากโรงแรมไป แผนกนี้ยังได้รับโอกาสสร้างความประทับใจสุดท้ายให้กับแขกเพื่อให้แขกกลับมาใช้บริการโรงแรมอีกครั้ง อีกทั้งยังอาจช่วยเราประชาสัมพันธ์โรงแรมให้แก่เพื่อนหรือบุคคลใกล้ชิดอีกด้วย
หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกงานส่วนหน้า
- งานต้อนรับส่วนหน้าและบริการข่าวสารข้อมูล หน้าที่หลักของส่วนงานนี้คือ การลงทะเบียนเข้าพักและบริการให้ข้อมูลข่าวสารทั้งภายในและภายนอกโรงแรมแก่แขกในระหว่างพัก และเป็นผู้ให้บริการขั้นสุดท้ายคือ การคืนห้อง พนักงานที่ทำหน้าที่ในส่วนนี้เรียกว่า GSA (Guest Service Agent) ในโรงแรมขนาดใหญ่นิยมมีพนักงานในตำแหน่งอาคันตุกะสัมพันธ์ เรียกว่า GRO (Guest Relation Officer)
- งานสำรองห้องพัก เป็นอีกหน้าที่หลักเพื่อรับสำรองห้องพักให้แก่แขกล่วงหน้าก่อนวันและเวลาที่แขกจะเข้าพัก และสรุปจำนวน ประเภทห้องพักที่มีการสำรองไว้แล้ว มีห้องพักเหลือกี่ห้องเพื่อขายให้แขกคนต่อไป แผนกนี้จะเตรียมรายชื่อแขกที่จะต้อนรับในวันรุ่งขึ้นให้กับแผนกต้อนรับ เตรียมเอกสารการลงทะเบียนเข้าพักไว้ล่วงหน้าและรับผิดชอบเงินมัดจำที่ได้จากการสำรองห้องพักล่วงหน้า
- งานด้านโทรศัพท์ รับสาย โอนสาย ต่อโทรศัพท์และรับฝากข้อความให้แก่แขกและบุคคลภายนอกที่ติดต่อเข้ามา ให้บริการปลุกแขก (Wake up Call/Morning Call) และให้ข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์ที่สำคัญแก่แขก เช่น สถานทูต
- งานการเงินส่วนหน้า เป็นผู้บันทึกรายการและแสดงบัญชีค่าใช้จ่ายแก่แขกเมื่อแขกคืนห้องพัก เป็นผู้รับชำระค่าห้องและบริการอื่นๆ ให้บริการรับแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศและบริการตู้นิรภัย
- งานบริการในเครื่องแบบ ประกอบด้วยงานให้บริการแขกในหลายส่วน ได้แก่ งานบริการรถรับ-ส่ง (Limousine) งานบริการขนสัมภาระ (Bellman/Porter) พนักงานต้อนรับหน้าลิฟต์ (Lift Attendant) งานตามหาแขก(Pageboy) บริการฝากสิ่งของ(Store Room) งานบริการจดรถ(Valet Parking) และงานเผ้าประตู (Doorman)
- ศูนย์ธุรกิจ (Business Center) มีไว้บริการแขกกลุ่มนักธุรกิจที่ต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกด้านการติดต่อธุรกิจจำพวกห้องประชุมขนาดเล็ก บริการเลขาส่วนตัว บริการล่าม อินเทอร์เน็ต อีเมล โทรศัพท์ โทรสาร ถ่ายเอกสาร เข้าเล่มเอกสารหรือบริการเช่าอุปกรณ์เครื่องมือ เช่น คอมพิวเตอร์พกพา หรือเครื่องถ่ายวิดิโอ เป็นต้น
- ส่วนอำนวยความสะดวกส่วหน้า (Concierge) มีหน้าที่ให้บริการด้านอื่นๆที่แขกต้องการ นอกเหนือจากที่โรงแรมจัดเตรียมไว้ ซึ่งอาจเป็นความต้องการพื้นฐาน เช่น การจองบริการท่องเที่ยวอื่นๆ (เช่น การจองตั๋วเครื่องบิน,จองที่นั่งเพื่อชมการแสดง,จองร้านอาหารบนเรือสำราญ) หรืออาจเป็นความต้องการพิเศษที่ค่อนข้างท้าทาย เช่น แขกต้องการตัดผมเวลาตีสอง หรือต้องการให้สายการบินออกช้ากว่ากำหนดเล็กน้อยเพื่อคอยแขกท่านนี้ เจ้าหน้าที่ในงานส่วนนี้ต้องเป็นผู้ที่มีทักษะและความรอบรู้เฉพาะตัวสูงมาก
- ส่วนงานจากกลุ่มทัวร์ (Tour Coordinator) มีหน้าที่หลักในการรับจองห้องพัก ต้อนรับและลงทะเบียนเข้าพักของกลุ่มทัวร์ต่างๆ และต้องประสานงานอย่างใกล้ชิดกับหัวหน้ากลุ่มทัวร์และมัคคุเทศก์
การคัดเลือกทีมงานที่ดีมีประสิทธิภาพเพื่อให้ได้การบริการที่ดีเยี่ยม
มีคำกล่าวว่า การบริหารจัดการที่ยากที่สุดในโลกคือการบริหารจัดการ “คน” และการดำเงินธุรกิจโรงแรม-รีสอร์ทก็มีคนจำนวนมากมายหลากหลายหน้าที่เข้ามาเกี่ยวข้อง การวางแผนทีมงานที่ดีมีประสิทธิภาพจึงเป็นเรื่องสำคัญและละเอียดอ่อนมากที่สุด เมื่อคุณเป็นเจ้าของธุรกิจหรือผู้บริหารโรงแรม-รีสอร์ทสักแห่ง การคัดเลือกทีมงานจึงเป็นด่านแรกที่จะทดสอบศักยภาพของคุณ เริ่มต้นจากการคัดเลือกทีมงานที่เหมาะสมกับแนวคิดและสไตล์ของโรงแรม-รีสอร์ท โดยมีหลักการพิจารณาคุณสมบัติของพนักงานที่คุณควรเลือกจ้าง คือ
ระดับปฏิบัติงาน ต้องมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ มีวิธีคิดและมุมมองต่อสิ่งต่างๆที่ดี มีใจรักงานบริการ หากมีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องมาก่อนจะดีมาก แต่ถ้ายังไม่มีประสบการณ์ก็สามารถฝึกฝนและพัฒนาต่อได้
ระดับหัวหน้าทีม มีคววามเป็นผู้นำ มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ มีวิธีคิดที่ดี จิตใจดี มีทักษะความชำนาญและมีประสบการณ์ในการทำงาน สามารถถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์ให้ลูกทีมได้
คำว่า “หัวหน้าทีม” ยังรวมไปถึงเจ้าของธุรกิจด้วย เพราะหัวหน้าทีมที่มีทัศนคติที่ดี มีวิสัยทัศน์ที่ดี ย่อมสร้างความน่าเชื่อถือโดยเฉพาะอย่างยิ่งคือสร้าง “ศรัทธา” ให้ทีมงานรู้สึกมั่นคงและมั่นใจว่าได้เดินตามผู้นำที่จะทำให้อยู่รอดปลอดภัยและมีอนาคตที่สดใสรออยู่
การถ่ายทอดแนวคิดของโรงแรม-รีสอร์ทให้ทีมงานเข้าใจ
“ทีมงาน” เป็นกำลังสำคัญที่จะทำให้สิ่งปลูกสร้างที่ไร้ชีวิตกลับดูมีชีวิตชีวาและถ่ายทอดเรื่องราวได้อย่างมีสีสันตามแนวคิดที่เจ้าของโรงแรม-รีสอร์ทได้กำหนดไว้ การถ่ายทอดแนวคิดให้ทีมงานเข้าใจต้องอาศัยเวลาและการอธิบายที่เป็นเหตุเป็นผลเพื่อจูงใจทีมงานให้เห็นภาพชัดเชนว่า ถ้าปฏิบัติตามแนวทางที่วางไว้ ผลที่ได้รับจะเป็นอย่างไรและถ้าไม่ปฏิบัติตามผลที่จะเกิดตามมาจะเป็นอย่างไร ในประเด็นนี้ไม่เกี่ยวข้องกับการให้รางวัลหรือลงโทษพนักงานแต่เป็นการอธิบายถึงผลสุดท้ายที่จะตกกับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการโรงแรม-รีสอร์ทของเรามากกว่า
การถ่ายทอดแนวคิด คุณต้องไม่ลืมว่าพนักงานแต่ละคนมาจากต่างที่ ต่างประสบการณ์และบางคนยังไม่มีประสบการณ์เลยด้วยซ้ำ ฉะนั้นแม้จะเป็นการอธิบายในหัวข้อเดียวกันแต่อาจต้องใช้วิธการอธิบายที่แตกต่างกันตามระดับความรู้และประสบกาณ์ของแต่ละคนที่พกติดตัวมา การยกตัวอย่างผ่านเรื่องเล่าเหตุการณ์ต่างๆหรือนำเสนอผ่านรูปภาพ ภาพเคลื่อนไหว มีส่วนช่วยในการทำความเข้าใจของทีมงานได้มากยิ่งขึ้น ยิ่งถ้าโรงแรม-รีสอร์ทของคุณเน้นกลุ่มลูกค้าต่างชาติเป็นหลักแล้วละก็ การยกตัวอย่างวิถีชีวิต รูปแบบการใช้ชีวิตในต่างประเทศจะช่วยให้ทีมงานมองเห็นภาพมากกขึ้น ถ้าเป็นโรงแรมแนวใหม่ทันสมัยเปี๊ยบ ยิ่งต้องหารูปแบบการทำงานมาทำให้พนักงานนึกภาพออกให้ได้
สิ่งเล็กๆน้อยๆ การใส่ใจในรายละเอียดเหล่านี้จะเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้การบริการโรงแรม-รีสอร์ทของคุณน่าประทับใจแตกต่างจากที่อื่น
การเตรียมทีมปฏิบัติการของทีมต้อนรับส่วนหน้า
การเตรียมทีมปฏิบัติการที่ดีสอดคล้องเป็นหนึ่งเดียวกันกับแนวคิดของโรงแรม-รีสอร์ทจะช่วยสร้างความน่าประทับใจให้กับลูกค้าหรือแขกที่เข้าพัก ทีมงานแต่ละทีมจึงมีความสำคัญถ้าขาดทีมใดทีมหนึ่งก็จะไม่สามารถให้บริการที่ดีได้ ต่อให้โรงแรม-รีสอร์ทมีทีมขายและการตลาดที่เก่งกาจแค่ไหนหากขาดทีมปฏิบัติการให้การสนับสนุนโรงแรม-รีสอร์ทก็ไม่สามารถประสบผลสำเร็จได้ การเตรียมทีมปฏิบัติการจึงเป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารควรใส่ใจอย่างยิ่ง
ทีมต้อนรับส่วนหน้า หรือ Front Office,Gest Relations, Guest Agent แล้วแต่ความสะดวกใจจะเรียกของแต่ละโรงแรม-รีสอร์ท ถือเป็นหน้าเป็นตาและเป็นด่านแรกที่ลูกค้าจะได้พบปะพูดคุย คุณสมบัติที่ขาดไม่ได้ของทีมต้อนรับส่วนหน้าคือ การพูดจาที่ไพเราะ หน้าตาและบุคลิกภาพที่ดูดีสะอาดตาเป็นสิ่งสำคัญที่จะสร้างความประทับใจตั้งแต่ที่ลูกค้าก้าวย่างเข้ามาภายในโรงแรม-รีสอร์ทของเรา
ลูกค้าควรใช้เวลาในพื้นที่นี้ให้น้อยที่สุด เพื่อจะได้เข้าพักและมีเวลาพักผ่อนทันที ดังนั้นการลดปริมาณการกรอกเอกสารต่างๆให้น้อยที่สุดจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบาย ไม่ยุ่งยากน่ารำคาญ โดยเฉพาะลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติเดินทางมาไกลมาก ข้ามน้ำข้ามทะเลมาและต่อเครื่องบินภายในประเทศอีกรวมๆแล้วหลายชั่วโมงกว่าจะถึงโรงแรม ลูกค้าเกิดการเหนื่อยล้าจากการเดินทางดังนั้นควรอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้พักผ่อนภายในห้องพักโดยเร็วที่สุด
ขั้นตอนการเช็คอินควรใช้เวลาไม่นานนัก การนำเสนอหรืออธิบายการใช้อุปกรณ์อำนวยความสะดวกต่างๆในห้องพัก ทีมงานต้อนรับส่วนหน้าควรสังเกตอาการและอารมณ์ของลูกค้าก่อนเพื่อเลือกใช้การนำเสนอแบบสั้นหรือยาวตามสถานการณ์ หากลูกค้ามีอาการเหนื่อยเพลียควรเลือกใช้การนำเสนอที่สั้นกระชับ พร้อมกล่าวลาลูกค้าโดยไม่ลืมแนะนำชื่อหรือเบอร์โทรติดต่อภายในเพื่ให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมในภายหลังได้เมื่อต้องการ วิธีนี้เป็นทางออกที่ได้รับประโยชน์ทั้งสองฝ่าย
การซ้อมใหญ่ก่อนเปิดบริการ
เมื่อเตรียมความพร้อมของทีมงานและมีการฝึกอบรมเป็นที่เข้าใจแล้ว ก่อนที่โรงแรม-รีสอร์ทจะเปิดให้บริการควรจะมีการ “ซ้อมใหญ่” เพื่อฝึกปฏิบัติงานให้เหมือนจริงและเพื่อซักซ้อมการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น การซ้อมใหญ่นี้ควรเป็นการฝึกอย่างจริงจังและสมมติกรณ๊ต่างๆที่อาจเกิดขึ้นเพื่อให้ทีมงามเข้าใจและคุ้นเคยกับขั้นตอนการทำงาน การประสานงานกับทีมงานแผนกอื่นๆ เมื่อเกิดเหตุการณ์ต่างๆขึ้น
ทีมงานต้อนรับส่วนหน้า ควรมีโอกาสทดลองพักค้างคืนในห้องพักแต่ละประเภทก่อนเปิดบริการ ขอแนะนำว่าอย่างน้อยหัวหน้าทีมแต่ละทีมควรได้ลองเข้าพักค้างคืนจริงเพื่อให้เข้าใจถึงสภาพ บรรยากาศและการใช้อุปกรณ์ต่างๆในห้องพักเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าจริงๆ คุณไม่ควรเร่งก่อสร้างให้เสร็จเพื่อรีบเปิดบริการหรือหวงห้องพักโดยไม่เปิดโอกาสให้ทีมงานได้เข้าพัก เพราะคุณกำลังพลาดโอกาสสำคัญในการฝึกอบรมภาคปฏิบัติอย่างแท้จริงกับทีมงานของคุณ การเดินดูห้องพักและรับฟังคำอธิบายเรื่องต่างๆเพียงอย่างเดียว ไม่ทำให้พนักงานเข้าใจได้เหมือนกับการได้ลองพักค้างคืนจริงๆ พนักงานยังมีส่วนช่วยในการปรับปรุงการจัดวางอุปกรณ์สิ่งของต่างๆในห้องพัก เพื่ออำนวยความสะดวกสบายในการใช้งานจริงกับลูกค้า นอกจากนั้นการพักค้างคืนจริงยังเป็นการทดสอบเรื่องแสงสว่างในบริเวณต่างๆภายในห้องพักนอกเหนือจากความรับผิดชอบของทีมช่างที่ทดสอบแค่ว่าหลอดไฟติดหรือไม่ กล่าวโดยรวมก็คือ การได้เข้าพักทำให้ทีมงานมีโอกาสสัมผัสประสบการณ์จริงโดยสมมติตัวเองเป็นลูกค้าคนหนึ่ง
การฝึกแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเป็นการเตรียมความพร้อมที่ดี ผู้มีประสบการณ์หรือผ่านประสบการณ์มามากและเป็นคนช่างสังเกตจะช่วยแบ่งปันประสบการณ์ให้ทีมงานได้เป็นอย่างดี เจ้าของธุรกิจเช่นคุณหรือผู้บริหารระดับสูงก็มีส่วนสำคัญในการแบ่งปันประสบการณ์จากการเดินทางท่องเที่ยวในต่างประเทศให้กับทีมงานฟัง เพื่อให้ทีมงานเข้าใจวิถีชีวิต รูปแบบการใช้ชีวิตในต่างประเทศ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง ยิ่งหากเป็นธุรกิจเล็กแบบครอบครัว การเล่าเรื่อง การนำรูปภาพประกอบหรือวิดิโอที่บันทึกไว้ระหว่างการเดินทางนำกลับมาแบ่งปันให้ทีมงานได้ดู ล้วนเป็นการเสริมสร้างทักษะในการทำงาน ทำให้ทีมงานเห็นโลกกว้างขึ้น สิ่งเหล่านี้จะช่วยทีมงานในอนาคตเมื่อเจอกับสถานการณ์เฉพาะหน้าก็สามารถแก้ไขปัญหาได้เหมาะสมภายใต้กรอบความคิดที่กว้างขึ้น
ไม่ว่าธุรกิจโรงแรม-รีสอร์ทของคุณจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ สิ่งสำคัญที่สุดนอกเหนือจากสิ่งก่อสร้างที่ได้ลงทุนลงแรงไปในเบื้องต้นคือ การมีทีมงานที่มีประสิทธิภาพ มีทัศนคติที่ดีต่อการบริการ ถึงจะทำให้โรงแรม-รีสอร์ทมีชีวิตชีวาขึ้นมา ช่วยให้กิจการโรงแรม-รีสอร์ทของคุณเติบโตและเปิดตัวได้อย่างสง่างาม
“เราเชื่อว่าการแบ่งปันความรู้ คือพลังที่ยิ่งใหญ่”
ขอให้ทุกท่านจงสร้างธุรกิจโรงแรมที่ดี มีคุณภาพเพื่อช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์การท่องเที่ยวให้กับประเทศไทยของเรา
หากคุณได้รับประโยชน์จากบทความนี้ ฝากกดไลค์ กดแชร์ และบอกต่อด้วยนะคะ
มาร่วมเรียนรู้ไปด้วยกันกับหลักสูตร เจ้าของโรงแรม-รีสอร์ทขนาดเล็ก ใคร ๆ ก็เป็นได้
คอร์สอบรมที่ช่วยให้คุณเป็นเจ้าของธุรกิจโรงแรมได้ ภายใน 2 วัน
หนังสือที่คนอยากทำธุรกิจโรงแรมต้องอ่าน!!!
 |
 |
 |
 |
มาเป็นเพื่อนกับเราทางไลน์!!!
ถ้าไม่อยากพลาดข่าวสารและบทความดีๆ
