โรงแรม-รีสอร์ท ถือเป็นสถานที่เปิดที่คนมากหน้าหลายตาเข้ามาใช้บริการ บางครั้งเราไม่สามารถรู้ได้เลยว่า ลูกค้าที่ประสงค์จะเข้าพักโรงแรม-รีสอร์ท ของเรา เป็นคนดีหรือมีวัตถุประสงค์อื่นใดแอบแฝงอยู่หรือไม่
ดังนั้นบทความนี้เรามาดูปัญหาที่เกิดจากลูกค้าไม่พึงประสงค์ และหาแนวทางรับมือกันค่ะ
แสดงเนื้อหาเพิ่ม คลิกที่นี่
- ลูกค้าที่ได้รับแจ้งจากทางตำรวจว่ามีลักษณะตรงกับผู้ต้องสงสัย แนวทางรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ที่ดีที่สุดคือ ต้องปฏิเสธการเข้าพักอย่างสันเชิง เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นในภายหลัง โดยอาจอ้างเหตุผลไปว่าห้องพักเต็มแล้ว เพื่อเป็นการถนอมน้ำใจของอีกฝ่ายไว้ซะหน่อย ไม่ให้คำปฏิเสธดูรุนแรงเกินไป ถ้าลูกค้าขอให้แนะนำโรงแรมอื่นให้ ก็ควรแนะนำให้ลูกค้าติดต่อจองห้องพักด้วยตนเอง มิฉะนั้นแล้วหากเราแนะนำลูกค้าที่เราปฏิเสธไปให้โรงแรมอื่น จะเป็นการทำลายความน่าเชื่อถือของโรงแรมที่มีต่อกันได้คะ
- ลูกค้าลืมของทิ้งไว้หรือทำของหาย วิธีรับมือ ทางโรงแรมควรมีแผนกรับแจ้งของหาย เพื่อรวบรวมของที่หายหรือของที่ลูกค้าลืมเอาไว้กับแผนกตนเอง และแผนกรับแจ้งของหายต้องออกใบรับของให้กับผู้ที่เก็บของได้และนำมาส่ง ไม่ว่าคนนำส่งจะเป็นเจ้าหน้าที่ของโรงแรมหรือเป็นลูกค้าก็ตาม
รายละเอียดในใบรับของ ควรประกอบด้วย
1.ลักษณะพิเศษของสิ่งของ สี และขนาด
- วัน เดือน ปี และสถานที่ ที่เก็บสิ่งของได้
- ชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทรศัพท์ของผู้ที่เก็บของได้ (ถ้าผู้ที่เก็บสิ่งของได้เป็นพนักงานโรงแรม ก็ให้เขียนชื่อและแผนกงาน)
อย่าลืมติดบัตรรายละเอียดใบรับของ ไว้กับสิ่งของนั้นด้วย เพราะสิ่งของที่ทำหายหรือลืมไว้ ผ่านไประยะหนึ่งแล้วอาจมีเจ้าของเพิ่งนึกได้และกลับมาตามหา
- ลูกค้าขโมยสิ่งของที่โรงแรมจัดไว้ให้ใช้ในห้องพัก เช่น แก้วน้ำ ผ้าเช็ดตัว โคมไฟ อุปกรณ์ตกแต่งอื่นๆ กรณีนี้ วิธีรับมือ ให้ทำป้ายหรือบัตรติดไว้ในห้องพัก ให้ลูกค้ารู้อย่างอ้อมๆและสุภาพว่า ห้ามนำสิ่งของออกจากห้องพัก หรือทำป้ายราคาติดไว้ หากลูกค้าต้องการสามารถซื้อกลับไปเป็นที่ระลึกได้ ไม่งั้นก็ทำร้านขายของที่ระลึกไปเลย ลูกค้าอยากได้ของที่ระลึกชิ้นไหน สามารถเข้าไปเลือกที่ร้านได้เลย มีหมด ไม่ต้องจิ๊ก
- ลูกค้าขโมยของมีค่าของลูกค้าท่านอื่น ถ้าลูกค้าที่เป็นคู่กรณีมาเป็นหมู่คณะเดียวกัน หัวหน้าคณะเป็นผู้จัดการเอง แต่หากลูกค้ามาจากคนละหมู่คณะ ทางโรงแรม-รีสอร์ทควรพยายามแสดงความช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มที่ ด้วยการพยายามติดตามหาคนร้าน เช่นการดูผ่านกล้องวงจรปิด หรือพาลูกค้าไปแจ้งความที่สถานีตำรวจ และไม่ว่าจะได้สิ่งของคืนหรือไม่ ทางโรงแรม-รีสอร์ทควรมีของขวัญพิเศษหรือดอกไม้เพื่อปลอบขวัญลูกค้าด้วยค่ะ
- ลูกค้าหยิบเครื่องดื่มในตู้เย็นมินิบาร์มาดื่มแต่ไม่ต้องการเสียเงินและไม่อยากให้พนักงานรู้ วิธีรับมือกับปัญหานี้คือ ให้หาแสตมป์หรือสติกเกอร์มาติดที่ฝาหรือจุกขวดไว้ ถ้ามีการเปิดขวดแสตมป์ก็จะฉีกขาดหรือหลุดออก เวลาลูกค้าคืนห้องพักก็สามารถตรวจสอบจากแสตมป์ได้ แต่ก็มีลูกค้าบางประเภทที่ดื่มเครื่องดื่มในตู้เย็นมินิบาร์เพื่อความสะดวก เมื่อออกไปข้างนอก ก็จะซื้อเครื่องดื่มชนิดเดียวกันกลับมาใส่แทนที่เดิม เพราะซื้อจากข้างนอกราคาถูกกว่า
- ลูกค้าหลบหนีออกไปโดยไม่จ่ายเงินค่าห้องพัก ฝรั่งเรียกว่า Skipper เชื่อว่าเกือบทุกโรงแรม-รีสอร์ทคงเคยเจอปัญหานี้กันมาบ้างไม่มากก็น้อย วิธีรับมือกับปัญหานี้ ให้ลูกค้ากรอกบัตรลงทะเบียนห้องพัก โดยละเอียดและควรตรวจใบลงทะเบียนห้องพักว่าลูกค้าได้กรอกรายละเอียดครบถ้วนเรียบร้อยหรือไม่ (รายละเอียดบัตรลงทะเบียนผู้เข้าพัก ได้เขียนไว้ในบทความก่อนหน้า สามารถ คลิ๊กเพื่ออ่านรายละเอียดได้ที่นี่) และควรแนบสำเนาบัตรประชาชนหรือสำเนาหนังสือเดินทางด้วยทุกครั้ง ตรวจดูหมายเลขบัตรเครดิตว่าตรงกับที่ให้ไว้ในการจองห้องพักหรือไม่ หรืออาจขอสำเนาบัตรเครดิตไว้ หากลูกค้าไม่มีบัตรเครดิตก็อาจขอเงินมัดจำไว้ส่วนหนึ่ง
ในระหว่างที่ลูกค้าพักอยู่ ก็ควรระวังเรื่องค่าใช้จ่ายของลูกค้าว่าสูงไปหรือไม่ และประสานกับแม่บ้านให้ช่วยดูสิ่งผิดสังเกต หากระวังแล้วยังเกิดเหตุการณ์ Skipper(ลูกค้าหนี) ก็ให้แจ้งตำรวจเพื่อดำเนินคดีจะดีที่สุด
เพียงเท่านี้ ก็ทำให้เจ้าของกิจการโรงแรม-รีสอร์ทอย่างเราๆ คลายปวดหัวไปกับปัญหาเมื่อต้องเจอกับลูกค้าที่ไม่พึงประสงค์อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้แล้วค่ะ แต่ถ้าจะให้ดีที่สุดก็ขออย่าให้เจอเลยนะคะ
“เราเชื่อว่าการแบ่งปันความรู้ คือพลังที่ยิ่งใหญ่”
ขอให้ทุกท่านจงสร้างธุรกิจโรงแรมที่ดี มีคุณภาพเพื่อช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์การท่องเที่ยวให้กับประเทศไทยของเรา
เพื่อแบ่งปันความรู้ ประสบการณ์ และแรงบันดาลใจ ฝากกดไลค์ กดแชร์ และบอกต่อด้วยนะคะ
มาร่วมเรียนรู้ไปด้วยกันกับหลักสูตร เจ้าของโรงแรม-รีสอร์ทขนาดเล็ก ใคร ๆ ก็เป็นได้
คอร์สอบรมที่ช่วยให้คุณเป็นเจ้าของธุรกิจโรงแรมได้ ภายใน 2 วัน
หนังสือที่คนอยากทำธุรกิจโรงแรมต้องอ่าน!!!
 |
 |
 |
 |
มาเป็นเพื่อนกับเราทางไลน์!!!
ถ้าไม่อยากพลาดข่าวสารและบทความดีๆ
