ธุรกิจโรงแรมที่พักนั้นไม่ได้มีหน้าที่ให้บริการและอำนวยความสะดวกในเรื่องของที่พักให้กับลูกค้าเพียงเท่านั้นนะคะ แต่ยังครอบคลุมถึงการดูแลทรัพย์สินของลูกค้าด้วย แล้วถ้าเกิดกรณีที่ทรัพย์สินของลูกค้าที่เข้าพักนั้นสูญหายหรือบุบสลายขึ้นภายในโรงแรม คุณจะมีวิธีรับมือกับปัญหานี้อย่างไร…
แสดงเนื้อหาเพิ่ม คลิกที่นี่
ดูเป็นคลิปวิดิโอ คลิก…
ทรัพย์สินของลูกค้าสูญหายหรือบุบสลายภายในโรงแรมนั้นมักเป็นปัญหาที่ทุกโรงแรมจะได้พบเจอไม่มากก็น้อยค่ะ และถ้าคุณเป็นเจ้าของหรือผู้จัดการโรงแรมก็คงจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะได้พบเจอกับปัญหาเหล่านี้ ดังนั้นเพื่อหลีกเลี่ยงความยุ่งยากต่าง ๆ ที่จะตามมา คุณจึงควรรู้วิธีรับมือกับลูกค้ากลุ่มนี้ค่ะ
เรื่องของความปลอดภัยต่อทรัพย์สินของลูกค้าในขณะที่เข้าพักนั้นไม่ได้มีแต่เฉพาะภายในบริเวณห้องพักของลูกค้าหรือในบริเวณอาคารของโรงแรมเท่านั้นนะคะ แต่ยังหมายรวมไปถึงทั่วทั้งบริเวณของโรงแรม เช่น ลานจอดรถ บริเวณสวน ถนนสาธารณะหน้าโรงแรมที่พนักงานโรงแรมบอกให้ลูกค้าจอดรถ เป็นต้น
ความรับผิดชอบต่อทรัพย์สินของลูกค้าที่เข้าพักในโรงแรมกรณีที่ทรัพย์สินสูญหายหรือบุบสลายนั้น เป็นไปตามกฎหมายมาตรา 674 ประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ ระบุว่า
“มาตรา ๖๗๔ เจ้าสำนักโรงแรมหรือโฮเต็ล หรือสถานที่อื่นทำนองเช่นว่านั้น จะต้องรับผิดเพื่อความสูญหายหรือบุบสลายอย่างใด ๆ อันเกิดแก่ทรัพย์สินซึ่งคนเดินทางหรือแขกอาศัยหากได้พามา”
- ชื่อเรียก “เจ้าสำนัก” ตามข้อกฎหมายนั้นก็หมายถึง “ผู้จัดการโรงแรม” ที่ได้รับการแต่งตั้ง ซึ่งเป็นคำที่ใช้เรียกในยุคปัจจุบันค่ะ
อ่านเพิ่มเติมเรื่อง ผู้จัดการโรงแรมและข้อกำหนดการแต่งตั้งผู้จัดการโรงแรม คลิกที่นี่
จากข้อกฎหมายดังกล่าวจึงสามารถตีความได้ว่า ทางโรงแรมจะต้องรับผิดชอบต่อทรัพย์สินของลูกค้าที่เข้าพักในกรณีที่ทรัพย์สินที่นำติดตัวมานั้นสูญหายหรือบุบสลายอย่างใดอย่างหนึ่ง ถึงแม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้แจ้งล่วงหน้าหรือได้นำทรัพย์สินนั้นมาฝากไว้กับทางโรงแรม
และทรัพย์สินที่สูญหายหรือบุบสลายนั้นเกิดจากการกระทำของบุคคลภายนอกที่ได้เข้าออกภายในบริเวณโรงแรม ซึ่งเป็นไปตาม มาตรา ๖๗๕ วรรคแรก ประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์
“มาตรา ๖๗๕ เจ้าสำนักต้องรับผิดในการที่ทรัพย์สินของคนเดินทางหรือแขกอาศัยสูญหายหรือบุบสลายไปอย่างใด ๆ แม้ถึงว่าความสูญหายหรือบุบสลายนั้นจะเกิดขึ้นเพราะผู้คนไปมาเข้าออก ณ โรงแรม โฮเต็ล หรือสถานที่เช่นนั้น ก็คงต้องรับผิด
วรรคสอง ความรับผิดนี้ ถ้าเกี่ยวด้วยเงินทองตรา ธนบัตร ตั๋วเงิน พันธบัตร ใบหุ้น ใบหุ้นกู้ ประทวนสินค้า อัญมณี หรือของมีค่าอื่น ๆ ให้จำกัดไว้เพียงห้าพันบาท เว้นแต่จะได้ฝากของมีค่าเช่นนี้ไว้แก่เจ้าสำนักและได้บอกราคาแห่งของนั้นชัดแจ้ง
วรรคสาม แต่เจ้าสำนักไม่ต้องรับผิดเพื่อความสูญหายหรือบุบสลายอันเกิดแต่เหตุสุดวิสัย หรือแต่สภาพแห่งทรัพย์สินนั้น หรือแต่ความผิดของคนเดินทาง หรือแขกอาศัยผู้นั้นเอง หรือบริวารของเขา หรือบุคคลซึ่งเขาได้ต้อนรับ”
ดังนั้น หากเกิดกรณีที่ทรัพย์สินของลูกค้าเกิดสูญหายหรือบุบสลาย โรงแรมจึงต้องรับผิดชอบตามกฎหมายที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้นโดยมีหลักเกณฑ์ดังต่อไปนี้
- หากลูกค้าได้ฝากทรัพย์สินไว้กับทางโรงแรมและได้แจ้งราคาของทรัพย์สินที่ฝากไว้อย่างชัดเจน หากทรัพย์สินดังกล่าวสูญหายหรือบุบสลายทางโรงแรมต้องรับผิดชอบเต็มราคาที่ได้แจ้งไว้
2. ความรับผิดชอบต่อทรัพย์สินที่ไม่จำกัดจำนวน เป็นความรับผิดชอบต่อบรรดาทรัพย์สินทั้งหลายที่ลูกค้านำติดตัวมาด้วยเพื่อเข้าพักในโรงแรม ทรัพย์สินนั้นอาจได้แก่ กระเป๋าเดินทาง กล้องถ่ายรูป อุปกรณ์สื่อสาร อาวุธปืน เป็นต้น ซึ่งเป็นของมีค่าที่ไม่ได้ระบุไว้ตาม มาตรา 675 วรรค 2
ความรับผิดชอบในทรัพย์สินดังกล่าวนี้ เป็นความรับผิดชอบที่ไม่จำกัดจำนวนต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น และลูกค้าไม่ต้องแจ้งโรงแรมว่าได้นำทรัพย์สินนี้ติดตัวมาด้วย หากเกิดความสูญหายหรือบุสลายต่อทรัพย์สินโรงแรมก็ต้องรับผิดชอบ เพราะถือว่า การเข้าพักแรมในโรงแรมนั้นต้องให้ความมั่นใจเรื่องความปลอดภัยต่อลูกค้าและทรัพย์สินของลูกค้าด้วย กฎหมายจึงได้กำหนดความรับผิดชอบให้ทางโรงแรมต้องรับผิดเสมอเหมือนเป็นผู้รับฝากทรัพย์นั้นไว้เอง
ยกตัวอย่างเช่น
นายวารีเข้าพักที่โรงแรมธาราริมธารและได้ออกไปทำธุระข้างนอก ก่อนไปนายวารีได้ใส่กุญแจห้องพักไว้เรียบร้อย เมื่อกลับมาจากทำธุระข้างนอกพบว่ากุญแจหน้าห้องที่ใส่ไว้ยังเรียบร้อยดี แต่เมื่อไขกุญแจเข้าไปในห้องพักกลับพบว่าน้ำหอมแบรนด์เนมราคาขวดละ 2,500 บาท ได้สูญหายไป นายวารีได้แจ้งเรื่องนี้ต่อพนักงานของโรงแรมธาราริมธารทันที ซึ่งทางผู้จัดการและพนักงานของโรงแรมยืนยันว่าไม่รับรู้โดยอ้างว่าลูกค้าไม่ได้แจ้งไว้ก่อน ในกรณีเช่นนี้ ทางโรงแรมและผู้รับผิดชอบจะต้องรับผิดชอบชดใช้ค่าเสียหายให้กับลูกค้าตามราคาที่ได้แจ้งไว้ ไม่สามารถที่จะปฏิเสธความรับผิดชอบได้ ตามมาตรา 674 และ 675
3. หากทรัพย์สินที่สูญหายเป็น เงินทองตรา ธนบัตร ตั๋วเงิน พันธบัตร ใบหุ้น ใบหุ้นกู้ ประทวนสินค้า อัญมณี หรือของมีค่าอื่น ๆ จำกัดความรับผิดชอบไว้ที่วงเงินไม่เกิน 5,000 บาท
ยกตัวอย่างเช่น
ลูกค้าทำนาฬิกา Rolex มูลค่าเรือนละ 500,000 บาท สูญหายในโรงแรม กฎหมายกำหนดความรับผิดชอบให้โรงแรมต้องชดใช้เพียง 5,000 บาท
ในกรณีที่ของมีค่าตามที่ระบุไว้ใน มาตรา 675 วรรคสอง ถ้าลูกค้าเก็บเอาทรัพย์สินนั้นไว้เอง หากทรัพย์สินเกิดสูญหายหรือเสียหายทางโรงแรมจะรับผิดชอบจำกัดเพียง 5,000 บาท เท่านั้น ไม่ว่าของมีค่านั้นจะมีกี่ชิ้นหรือทรัพย์สินจะมีมูลค่ามหาศาลเพียงใดก็ตาม แต่ถ้าลูกค้าได้ฝากทรัพย์สินนั้นไว้กับทางโรงแรมและแจ้งราคาทรัพย์สินนั้นไว้อย่างชัดเจนแล้ว ถ้าหากทรัพย์สินของลูกค้าเกิดการสูญหายหรือเสียหายทางโรงแรมก็จะต้องรับผิดชอบด้วยการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนเท่าที่สูญหายหรือบุบสลายนั้นตามความเป็นจริง ไม่ใช่จำกัดเพียงจำนวน 5,000 บาท
4. โรงแรมจะต้องรับผิดชอบในความเสียหายหรือสูญหายที่เกิดกับทรัพย์สินที่ลูกค้าได้พามาด้วย ไม่ใช่รับผิดชอบแต่เฉพาะทรัพย์สินที่นำเข้าไปในห้องพักของโรงแรมเท่านั้น เช่น รถยนต์ รถจักรยานยนต์ ที่ได้จอดไว้หน้าโรงแรม เป็นต้น
ในกรณีทรัพย์สินที่สูญหายนั้นเป็นรถยนต์หรือรถจักรยานยนต์ ทางโรงแรมจะต้องรับผิดชอบต่อรถยนต์ของลูกค้าที่สูญหาย โดยเอาราคาที่ซื้อขายกันได้ตามปกติในเวลาสูญหาย ถ้ารถยนต์นั้นเกิดการเช่าซื้อด้วยเงินผ่อน ดอกเบี้ยในการเช่าซื้อนั้นถือว่าเป็นภาระส่วนเกินของลูกค้า โรงแรมจึงไม่ต้องรับผิดชอบชดใช้ในส่วนของดอกเบี้ยด้วย
5. การติดประกาศข้อกำหนดใด ๆ ที่โรงแรมเขียนไว้เพื่อปฏิเสธความรับผิดชอบ ข้อความดังกล่าวถือว่าเป็น โมฆะ ไม่มีผลตามกฎหมาย ใช้บังคับไม่ได้ หากเกิดความสูญหายหรือบุบสลายต่อทรัพย์สินของลูกค้าที่เข้าพัก ทางโรงแรมยังคงต้องรับผิดชอบตามกฎหมายตามมาตรา 677
“มาตรา ๖๗๗ ถ้ามีคำแจ้งความปิดไว้ในโรงแรม โฮเต็ล หรือสถานที่อื่นทำนองเช่นว่านี้ เป็นข้อความยกเว้นหรือจำกัดความรับผิดของเจ้าสำนักไซร้ ท่านว่าความนั้นเป็นโมฆะ เว้นแต่คนเดินทางหรือแขกอาศัยจะได้ตกลงด้วยชัดแจ้งในการยกเว้นหรือจำกัดความรับผิดดั่งว่านั้น”
ข้อยกเว้นความรับผิดชอบของโรงแรมต่อทรัพย์สินของลูกค้า
1.ข้อยกเว้นความรับผิดชอบทั่วไป
แม้ว่าทางโรงแรมจะต้องรับผิดขอบต่อทรัพย์สินของลูกค้าตามมาตรา 674 และ 675 ทั้งแบบจำกัดจำนวนและแบบไม่จำกัดจำนวน แต่ก็ยังมีข้อยกเว้นอยู่ตามที่ได้ระบุไว้ในมาตรา 675 วรรคท้าย ว่าทางโรงแรมไม่ต้องรับผิดชอบต่อทรัพย์สินของลูกค้าในกรณีดังต่อไปนี้
- เหตุสุดวิสัย โรงแรมไม่ต้องรับผิดชอบในกรณีที่ทรัพย์สินของลูกค้าที่เข้าพักในโรงแรม เกิดความสูญหายหรือบุบสลายจากภัยธรรมชาติ เช่น ฟ้าผ่า แผ่นดินไหว อุทกภัย หรือภัยจากสงคราม เป็นต้น
- สภาพแห่งทรัพย์ โรงแรมไม่ต้องรับผิดชอบต่อทรัพย์สินของลูกค้าที่เข้าพักในโรงแรม เมื่อลูกค้านำทรัพย์สินนั้นเข้ามาเก็บไว้ด้วยตัวเอง เช่น นำผลไม้เข้ามาไว้ในห้องพักและผลไม้นั้นเกิดการเน่าเสีย เป็นต้น
- ความรับผิดชอบของคนเดินทางหรือแขกอาศัย โรงแรมไม่ต้องรับผิดชอบทรัพย์สินของลูกค้าที่เข้าพักในโรงแรม ที่เกิดความสูญหายหรือบุบสลายเนื่องจากลูกค้าผู้พักเองหรือบริวาร หรือบุคคลที่ลูกค้าได้ให้การต้อนรับ
2. ข้อยกเว้นความรับผิดโดยเหตุที่ลูกค้าไม่ปฏิบัติตามที่กฎหมายกำหนด
“มาตรา ๖๗๖ ทรัพย์สินซึ่งมิได้นำฝากบอกราคาชัดแจ้งนั้น เมื่อพบเห็นว่าสูญหายหรือบุบสลายขึ้น คนเดินทางหรือแขกอาศัยต้องแจ้งความนั้นต่อเจ้าสำนักโรงแรม โฮเต็ล หรือสถานที่เช่นนั้นทันที มิฉะนั้นท่านว่าเจ้าสำนักย่อมพ้นจากความรับผิดดั่งบัญญัติไว้ในมาตรา ๖๗๔ และ ๖๗๕”
เมื่อลูกค้าที่เข้าพักในโรงแรมไม่แจ้งให้แก่โรงแรมทราบโดยทันที ว่าทรัพย์สินของตนเกิดการสูญหายหรือบุบสลายโดยทันที กฎหมายมาตรา 676 ระบุให้ทางโรงแรมพ้นจากความรับผิดชอบต่อทรัพย์สินนั้น
“แจ้งความทันที” หมายความว่า ลูกค้าต้องแจ้งในขณะที่พบว่าทรัพย์สินของตนนั้นเกิดการสูญหายหรือบุบสลาย ลูกค้าต้องทำการแจ้งโดยด่วนมิใช่นั่งนอนใจหรือเพิกเฉยไม่แจ้งทันที ถ้าเป็นกรณีเช่นนี้โรงแรมย่อมพ้นความรับผิด
การแจ้งเรื่องสูญหายหรือบุบสลายของทรัพย์สินนั้น ลูกค้าไม่จำเป็นต้องแจ้งกับทางผู้จัดการหรือเจ้าของโรงแรมโดยตรง อาจแจ้งต่อพนักงานของทางโรงแรมก็ได้ ถือว่าได้ปฏิบัติตามกฎหมายแล้ว
เหตุผลที่ให้ลูกค้าต้อง “แจ้งความทันที” เมื่อรู้ว่าทรัพย์สินสูญหายหรือบุบสลาย ก็เนื่องจากเป็นเวลาที่กระชั้นชิดกับการสูญหายหรือบุบสลาย ย่อมทำให้ลูกค้าที่เข้าพักไม่มีเวลาเพียงพอต่อกาคิดจะเอาเปรียบกับทางโรงแรมได้ เช่น การเรียกร้องต่อมูลค่าทรัพย์สินตามความเป็นจริง เพราะทางโรงแรมนั้นย่อมไม่ทราบอย่างแน่ชัดว่าทรัพย์สินที่ลูกค้านำติดตัวมานั้นมีอะไรบ้างและคิดเป็นมูลค่าเท่าใด กฎหมายจึงกำหนดให้ลูกค้าต้องแจ้งความกับทางโรงแรมโดยทันทีที่พบว่าทรัพย์สินของตนนั้นสูญหายหรือบุบสลาย การดำเนินการทันทีนั้นย่อมเป็นระยะเวลาที่จะทำให้ทราบความจริงมากที่สุดและเป็นระยะเวลาที่ลูกค้าไม่อาจสร้างเรื่องเกินจริงได้ทัน และทำให้โรงแรมมีโอกาสได้ดำเนินการสอบสวนหรือติดตามเอาทรัพย์สินนั้นมาคืนได้ทันท่วงที
3. อายุความในความรับผิดชอบของโรงแรม
“มาตรา ๖๗๘ ในข้อความรับผิดใช้ค่าสินไหมทดแทนเพื่อทรัพย์สินของคนเดินทางหรือของแขกอาศัยสูญหายหรือบุบสลายนั้น ท่านห้ามมิให้ฟ้องเมื่อพ้นเวลาหกเดือนนับแต่วันที่คนเดินทางหรือแขกอาศัยออกไปจากสถานที่นั้น”
จากกฎหมายมาตรา 678 กำหนดอายุความในการฟ้องร้องให้ทางโรงแรมรับผิดชอบต่อความเสียหายหรือบุบสลายของทรัพย์สินที่ตนนำติดตัวมาพักในโรงแรม ลูกค้าต้องฟ้องร้องภายใน 6 เดือน นับตั้งแต่วันที่ลูกค้าสิ้นสุดการพักอาศัยในโรงแรมนั้น
เรื่องของการรับผิดชอบต่อทรัพย์สินของลูกค้าที่เข้าพักในโรงแรมที่ฉันได้นำมาแบ่งปันนี้ น่าจะตอบข้อสงสัยของเจ้าของโรงแรมหลายท่านที่สอบถามกันเข้ามาและบางท่านที่ไม่ได้ถามแต่เก็บความสงสัยเอาไว้ในใจได้เคลียร์กันแบบชัด ๆ แล้วนะคะ ฉันได้นำข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง การตีความและกรณีตัวอย่างมาอธิบายให้เห็นภาพเพื่อให้เข้าใจง่าย และถ้าเกิดกรณีทรัพย์สินของลูกค้าสูญหายหรือบุบสลายขึ้นภายในโรงแรมของคุณ เมื่อคุณได้อ่านบทความนี้อย่างละเอียดจนเข้าใจแล้วถึงตอนนี้คุณก็คงจะรู้แล้วนะคะว่าจะต้องรับมือกับลูกค้าอย่างไร
“ 2 สิ่งที่จะทำให้เราประสบความสำเร็จ คือความรู้และแรงบันดาลใจ โดยมีเป้าหมายคือความสุข”
ขอให้ทุกท่านจงสร้างธุรกิจโรงแรมที่ดี มีคุณภาพเพื่อช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์การท่องเที่ยวให้กับประเทศไทยของเรา
หากคุณได้รับประโยชน์จากบทความนี้ ฝากกดไลค์ กดแชร์ และบอกต่อด้วยนะคะ
มาร่วมเรียนรู้ไปด้วยกันกับหลักสูตร เจ้าของโรงแรม-รีสอร์ทขนาดเล็ก ใคร ๆ ก็เป็นได้
คอร์สอบรมที่ช่วยให้คุณเป็นเจ้าของธุรกิจโรงแรมได้ ภายใน 2 วัน
หนังสือที่คนอยากทำธุรกิจโรงแรมต้องอ่าน!!!
 |
 |
 |
 |
มาเป็นเพื่อนกับเราทางไลน์!!!
ถ้าไม่อยากพลาดข่าวสารและบทความดีๆ
