การแก้ปัญหาเกี่ยวกับลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งอีกหนึ่งเรื่องของธุรกิจโรงแรม เพราะความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าพักคือตัวกำหนดอนาคตความอยู่รอดให้กับโรงแรมค่ะ แล้วคุณจะมีวิธีรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาที่เข้ามาใช้บริการโรงแรมอย่างไรบ้าง?
คลิกอ่านต่อ ที่นี่
วิธีรับมือกับปัญหาเมื่อต้องเจอกับลูกค้า (โรงแรม) ไม่พึงประสงค์ ตอนที่ 3 เป็นภาคต่อจากตอนที่ 1 และตอนที่ 2 ที่เคยเขียนเป็นบทความให้อ่านไปแล้วก่อนหน้านี้ค่ะ
อ่านบทความ
วิธีรับมือกับปัญหาเมื่อต้องเจอกับลูกค้า (โรงแรม) ไม่พึงประสงค์ ตอนที่ 1 คลิก
วิธีรับมือกับปัญหาเมื่อต้องเจอกับลูกค้า (โรงแรม) ไม่พึงประสงค์ ตอนที่ 2 คลิก
จากประสบการณ์ของฉันที่ได้มีโอกาสรู้จักกับเจ้าของธุรกิจโรงแรมหลายท่าน ทำให้เข้าใจว่าบางท่านนั้นมาจากสาขาอาชีพอื่น เช่น วิศวกร หมอ สถาปนิก เจ้าของกิจการประเภทโรงงานผู้ผลิต อาจารย์ ผู้บริหารภาครัฐและเอกชน เป็นต้น ซึ่งบุคคลเหล่านี้โดยส่วนใหญ่แล้วไม่ค่อยมีโอกาสหรือแทบจะเรียกว่าไม่เคยมีโอกาสทำงานที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าเลย จึงอาจขาดทักษะในการเจรจาต่อรองอยู่บ้าง ซึ่งเมื่อตัดสินใจมาเป็นเจ้าของธุรกิจโรงแรม-รีสอร์ทของตนเองแล้วจึงทำให้มีโอกาสได้พบปะกับลูกค้าที่หมุนเวียนเข้ามาใช้บริการอยู่บ่อยครั้ง แต่ลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรมนั้นก็มีหลากหลายประเภทเดินทางมาจากหลายภูมิภาคและหลายประเทศจึงทำให้มีความแตกต่างกันในหลาย ๆ ด้าน ทั้งความรู้สึกนึกคิด วัฒนธรรมประเพณี แม้แต่ลูกค้าที่เป็นคนไทยด้วยกันแต่อยู่กันคนละจังหวัด คนละภาค ก็ยังมีความต้องการที่แตกต่างกันค่ะ ดังนั้น เมื่อเกิดปัญหาขึ้นกับลูกค้า เจ้าของธุรกิจโรงแรมหรือพนักงานโรงแรมที่ไม่มีประสบการณ์มาก่อนก็อาจไม่รู้ว่าจะเจรจาออกมาในรูปแบบใดถึงจะสามารถไกล่เกลี่ยและแก้ปัญหาได้ตรงจุด ไม่สร้างความขุ่นเคืองให้กับลูกค้าจนลุกลามบานปลายใหญ่โตทำให้โรงแรมได้รับความเสียหายไปด้วย
เพื่อรับมือกับปัญหาเหล่านี้ ฉันจึงได้เขียนบทความเรื่อง วิธีรับมือกับปัญหาเมื่อต้องเจอกับลูกค้า (โรงแรม) ไม่พึงประสงค์ มาแบ่งปันให้กับคุณค่ะ
ปัญหาที่เกี่ยวกับลูกค้าของโรงแรม
แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือ
1. ปัญหาที่เกิดจากการบริการของโรงแรม
ได้แก่ ปัญหาที่เกิดขึ้นเพราะสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ที่โรงแรมจัดไว้ให้กับลูกค้าชำรุดเสียหาย ขาดตกบกพร่อง หรือเกิดปัญหาจากการบริการของพนักงานที่ไม่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า
ปัญหาที่เกิดจากการบริการของโรงแรม ที่ลูกค้าไม่ชอบ
ข้อมูลนี้เป็นการสำรวจลูกค้าที่เดินทางเพื่อธุรกิจของโรงแรมแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา โดยการออกแบบสอบถามลูกค้าที่เข้าพักโรงแรมจำนวน 2,000 คน พบว่า สิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบมากที่สุดเวลาเข้าพักในโรงแรมมีดังนี้ค่ะ (เรียงจากมากไปน้อย)
1.ห้องพักมีกลิ่นอับ
2. พนักงานส่วนหน้า หรือพนักงานส่วนต้อนรับไม่มีประสิทธิภาพและไม่เป็นกันเอง
3. โทรศัพท์ปลุกช้ากว่ากำหนดหรือลืมปลุก
4. ฝักบัวอาบน้ำ น้ำไหลไม่แรง
5. พนักงานบริการไม่สุภาพ
6. ไม่สามารถต่อสายโทรศัพท์ไปภายนอกได้ (ในยุคนี้คงต้องบอกว่า ไม่มี Wifi ฟรีไว้บริการ)
7.กุญแจห้องพักที่ให้มาไขไม่ได้
8.ใช้หมอนหนุนราคาถูก หนุนแล้วไม่สบาย
9.การ Check out ใช้เวลานานเกินไป
10. ผ้าเช็ดตัวบางและคุณภาพไม่ดี
ขอขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจากหนังสือ TOWARDS A BETTER HOTEL
ปัญหาเหล่านี้ อาจมองว่าเป็นเรื่องจุกจิกหยุมหยิม แต่ก็เป็นเรื่องที่สร้างความรำคาญใจให้ลูกค้าไม่ประทับใจได้ค่ะ และถ้าคุณไม่อยากให้ลูกค้าหายไปทีละรายก็อย่าลืมใส่ใจกับรายละเอียดเล็กน้อยเหล่านี้นะคะ
2. ปัญหาที่เกิดจากตัวลูกค้า
ได้แก่ ลูกค้ามีพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม ลูกค้าเจ็บป่วยระหว่างเข้าพักในโรงแรม หรือลูกค้าขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาส่วนตัวกับพนักงานโรงแรม เช่น ลูกต้าขอข้อมูลสถานที่สำคัญบางแห่งในบริเวณใกล้เคียง ลูกค้าขอให้ Confirm ตั๋วเครื่องบิน (เคสนี้เคยเจอกับตัวเอง งงไปเลยว่าทำไมไม่ทำเองผ่านมือถือ wifi เราก็มีบริการฟรีๆ) ลูกค้าขอให้เย็บผ้าให้ (เคสนี้ก็เจอกับตัวเองเช่นกัน เพราะที่โรงแรมมีจักรเย็บผ้าโบราณตั้งโชว์อยู่ ลูกค้าเห็นจักรเย็บผ้าเลยขอให้เย็บผ้าให้ด้วย งง! ไปเลย ฯลฯ
อย่าให้สาธยายมากค่า เดี๋ยวจะกลายเป็นนินทาลูกค้าไป 555 ปัญหาเหล่านี้ของลูกค้า พนักงานที่เกี่ยวข้องกับแขกหรือเจ้าของกิจการโรงแรม-รีสอร์ทขนาดเล็กที่ต้องการลงมาดูแลแขกด้วยตนเอง จะต้องเรียนรู้ว่าเวลาเจอลูกค้าเจ้าปัญหาเหล่านี้จะมีวิธีรับมือต่อลูกค้าอย่างไร และนี่เป็นไอเดียวิธีรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาเหล่านี้ ที่ฉันนำมาแบ่งปันให้กับคุณค่ะ
วิธีรับมือกับปัญหาเมื่อลูกค้ากำลังโกรธและไม่พอใจเกี่ยวกับการบริการที่ได้รับจากโรงแรม
- ให้รับฟังปัญหาของลูกค้าโดยไม่ขัดจังหวะ เมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับโรงแรมลูกค้าจะมีความรู้สึกโกรธ ไม่พอใจเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว ลูกค้าจึงต้องการแสดงความรู้สึกของตนแก่คนที่ช่วยเหลือได้ สิ่งที่พนักงานโรงแรมจะทำได้ดีที่สุดในตอนนี้ คือตั้งใจฟังลูกค้าอย่างเดียวเท่านั้น ปล่อยให้ลูกค้าแสดงความไม่พอใจและระบายความโกรธอย่างเต็มที่จนจิตใจเริ่มสงบและลดอุณหภูมิความหงุดหงิดลงมาก่อน คุณต้องรับมือกับความโกรธและไม่พอใจของลูกค้าด้วยการรับฟังปัญหาของพวกเขาโดยไม่ขัดจังหวะใดๆ ทั้งสิ้น เพราะการพูดขัดจังหวะในขณะที่ลูกค้ากำลังพูด หรือหันไปทำอย่างอื่น เช่น คุยโทรศัพท์ หรือหยิบจับงานอย่างอื่น จะยิ่งไปเติมเชื้อให้กับอารมณ์โกรธของลูกค้าปะทุเพิ่มขึ้น
สิ่งที่คุณควรพูดกับลูกค้าเวลาโกรธ คือคำว่า
ผม/ดิฉัน เข้าใจ ……………
เมื่อลูกค้าได้ระบายสิ่งที่อยากพูดออกไปหมดแล้ว คุณก็ควรถามย้ำเพื่อให้เข้าใจปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง แต่ถ้ามีการจดบันทึกปัญหาของลูกค้าเอาไว้ด้วยลูกค้าก็จะรู้สึกว่าคุณใส่ใจและให้ความสำคัญกับปัญหาของพวกเขาจริง ๆ สิ่งเหล่านี้อาจช่วยบรรเทาความโกรธและความไม่พอใจที่ลูกค้ามีต่อการบริการของโรงแรมลงได้ค่ะ
- กล่าวคำขอโทษต่อลูกค้าโดยไม่พูดตำหนิใคร และกล่าวคำขอบคุณต่อลูกค้าด้วยที่นำปัญหามาแจ้งให้ทางโรงแรมทราบ การขอโทษและขอบคุณนี้จะช่วยบรรเทาให้อารมณ์ของลูกค้าเย็นลงได้
คุณต้องกล่าวคำขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจด้วยนะคะ และอย่ากล่าวโทษในความผิดพลาดของพนักงานคนอื่นหรือความผิดพลาดที่เกิดจากนโยบายและอุปกรณ์ของโรงแรมไม่ดี เพราะลูกค้าไม่ได้สนใจต้นเหตุของความผิดพลาดนี้ สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าลดความโกรธลงได้ คือการหาทางแก้ปัญหาให้ตรงจุด ดังนั้น การขอบคุณที่ลูกค้านำปัญหามาบอก เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณสนใจที่จะแก้ไขปัญหาด้วยความจริงใจ เมื่อโรงแรมมีโอกาสแก้ไขแล้วในวันหน้าก็จะไม่มีปัญหาเดิมเข้ามารบกวนอีก
- เสนอแนวทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้า การมีทางออกหลายทางเพื่อให้ลูกค้าเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้ามากที่สุด เป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างหนึ่งค่ะ
- ติดตามผล ปัญหาบางอย่างอาจต้องแก้ปัญหาโดยทำต่อหน้าลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าทางโรงแรมมีความจริงใจในการแก้ปัญหานี้ของลูกค้า ไม่ได้ทำเพียงแค่รับปากไว้เท่านั้น ถ้าเป็นไปได้ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าทางโรงแรมสามารถแก้ปัญหาได้เมื่อใด และใช้เวลาในการแก้ปัญหานานเท่าไร และควรติดตามผลโดยการสอบถามจากลูกค้าว่าปัญหานั้นได้รับการแก้ไขไปเรียบร้อยดีหรือยังภายในระยะเวลาที่กำหนด
วิธีรับมือกับปัญหาเมื่อเจอลูกค้าเป็นชาวต่างชาติ
เมื่อลูกค้าเป็นชาวต่างชาติ และพนักงานในโรงแรมพูดภาษาต่างชาติไม่ได้เลยหรือมีความรู้ภาษาอังกฤษในระดับงู ๆ ปลา ๆ ที่พอสื่อสารกันได้นิดหน่อย เมื่อเจอกับปัญหานี้คุณก็ไม่ต้องหัวเสียหรือหวาดกลัวลูกค้าชาวต่างชาตินะคะ เพราะภาษาต่างชาติมันก็ไม่ใช่ภาษาพ่อแม่เรามาแต่กำเนิด คนต่างชาติต่างภาษานั้นเมื่อเขาเลือกมาเที่ยวเมืองไทยของเราเขาย่อมรู้และเข้าใจค่ะว่าพวกเรานั้นพูดภาษาไทยและส่วนใหญ่ไม่สามารถสื่อสารภาษาของพวกเขาได้ แต่ถ้าคุณอยากจะพูดคุยกับลูกค้าชาวต่างชาติแต่ภาษาไม่กระดิก คุณก็อาจใช้ภาษาอังกฤษระดับ งู ๆ ปลา ๆ ของคุณผสมกับภาษากายสื่อสารให้เขาเข้าใจไปเลย วิธีนี้ก็มีเสน่ห์ดีเหมือนกันนะคะ นึกภาพเวลาที่เราเห็นชาวต่างชาติฝึกพูดภาษาไทยกับเรา เรายังนึกเอ็นดูพวกเขาเลยค่ะ แต่ถ้าคุณไม่ได้ภาษาต่างชาติเลยสักนิดก็อย่าได้กลัวค่ะ ยุคนี้เป็นยุคของเทคโนโลยีแล้ว แค่เพียงคุณเปิด smartphone แล้วdownload application แปลภาษาที่มีให้บริการมากมายหลายเจ้ามาเก็บไว้ในเครื่อง เลือกเอาว่าแอปไหนที่คุณใช้คล่องมือที่สุด เทคนิคง่าย ๆ เพียงแค่นี้ ไม่ว่าลูกค้าจากชาติไหนก็เอาอยู่ค่ะ
วิธีรับมือกับปัญหาเมื่อเจอลูกค้าเป็นคนแก่และเด็ก
เมื่อคุณเจอกับลูกค้าประเภทนี้คุณต้องมีความอดทนเป็นที่ตั้งค่ะ ขอให้คุณพยายามทำความเข้าใจถึงความจำเป็นพิเศษของลูกค้าแต่ละคนและรู้จักยืดหยุ่นแม้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะสร้างความรำคาญมากกว่าลูกค้าปกติ ไม่ว่าอย่างไรก็ตามคุณต้องมีหัวใจรักการบริการ มีความสุภาพอ่อนน้อมอยู่เสมอ การมีกิริยาวาจาที่สุภาพอ่อนน้อมจะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่เข้าพักได้มากกว่าโรงแรมที่ออกแบบตกแต่งสถานที่ให้สวยงามอลังการแต่พนักงานของโรงแรมและเจ้าของเป็นคนหัวร้อน หากเจอแบบนี้ก็จะทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจและอารมณ์เสียด้วยเช่นกัน แต่การมีมารยาทและสุภาพอ่อนน้อมก็ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องสูญเสียตัวตนและหลักการนะคะ ถ้าคุณต้องเจอกับลูกค้าที่ไม่สุภาพจริง ๆ พูดจาหยาบคาย ก้าวร้าวไร้สาระ คุณก็ควรจะขอตัวหลบออกมาตั้งหลักซะก่อนที่อารมณ์ของคุณจะระเบิดและเขมือบหัวของลูกค้ารายนั้น แล้วปล่อยให้คนที่ใจเย็นกว่าเข้าไปจัดการแทน
วิธีรับมือกับปัญาเมื่อเจอลูกค้าต่อรองราคาห้องพัก
ลูกค้า : ห้องพักเตียงดี่ยว คืนละเท่าไหร่ครับ
ฉัน : ราคาห้องพักรวมอาหารเช้า คืนละ 1,500 บาทค่ะ แต่ช่วงนี้เป็นฤดูฝน ราคาโปรโมชั่นลดเหลือคืนละ 1,200 บาทค่ะ
ลูกค้า : ขอลดคืนละ 1,000 บาท ได้ไหมครับ
ฉัน : ราคานี้เป็นราคาโปรโมชั่นแล้วค่ะ ลดกว่านี้เกรงว่าจะไม่ได้ค่ะ
ลูกค้า : ไม่เป็นไรครับ ขอไปดูที่อื่นก่อน
ฉัน : ได้ค่ะ ขอบคุณที่แวะมาเยี่ยมชมโรงแรมของเราค่ะ
ในเคสนี้ฉันเคยเจอด้วยตนเองบ่อยค่ะ ในบางเวลาที่ประจำอยู่ที่เคาเตอร์โรงแรมแทนพนักงาน ซึ่งลูกค้านั้นก็มีหลากหลายประเภทหลากหลายแบบตามที่ได้เรียนไปแล้วในเบื้องต้น และในกรณีของลูกค้าขอต่อรองราคาที่พักนี้ก็มีไม่น้อยทีเดียวค่ะ
การตั้งราคาห้องพัก คุณต้องมีกลยุทธ์การตั้งราคาเพื่อดึงดูดใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและเพื่อการทำโปรโมชั่นในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้า หากคุณอยากเรียนรู้ กลยุทธ์การตั้งราคาห้องพักของโรงแรม คลิกที่นี่
เมื่อลูกค้าต้องการเข้ามาใช้บริการโรงแรมและสอบถามราคาห้องพัก ถ้าคุณได้แจ้งราคาโปรโมชั่นไปแล้ว ลูกค้ายังขอต่อรองราคาเพื่อขอส่วนลดเพิ่มขึ้นอีก ถ้าราคาห้องพักของโรงแรมคุณเป็นราคาโปรโมชั่นและเป็นเรทขั้นต่ำสุดที่คุณจะยอมรับและสามารถขายให้กับลูกค้าได้ ฉันขอแนะนำให้คุณปฏิเสธการขายห้องพักให้กับลูกค้ารายนี้ไปเลยค่ะ เพราะการทำธุรกิจนั้นยังไงก็ควรมีกำไร คุณต้องกำหนดตลาดของโรงแรมให้ชัดเจนว่าคุณจะเป็นผู้เล่นอยู่ในตลาดระดับไหน และการลดราคาห้องพักมากเกินไปจากราคามาตรฐานที่ได้ตั้งไว้ก็จะทำให้คุณสูญเสียภาพลักษณ์ต่อตลาดที่คุณอยู่และกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณต้องจำไว้เสมอค่ะว่า ไม่ใช่ทุกคนที่เป็นลูกค้าของโรงแรมคุณ คุณต้องกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณให้ชัดเจนแล้วทุ่มเทแรงกายแรงใจไปกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหลักของโรงแรมดีกว่าค่ะ คุณรู้ไหมค่ะว่าการรักษาลูกค้าเก่าเพียง 20% นั้นมีผลกำไรมากกว่าและมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่เพิ่มอีก 80% ค่ะ
ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้านั้นยังมีอีกมากมายหลายเรื่องค่ะที่ยังไม่ได้นำมาเล่า เช่น ปัญหาที่ลูกค้าเป็นผู้ชายและพาผู้หญิงจากข้างนอกเข้ามาค้างคืนด้วย ปัญหาที่ลูกค้าต้องการให้พนักงานเข้าไปทำความสะอาดห้องพักให้ ปัญหาที่ลูกค้าไม่พอใจเวลาที่พนักงานเข้าไปปิดแอร์ในห้อง ฯลฯ ซึ่งฉันคงไม่ได้นำมาสาธยายได้ทั้งหมด แต่ก็ต้องบอกคุณว่าการทำธุรกิจโรงแรมนั้นหัวใจของมันคือ บริการ ดังนั้นถ้าคุณอยากประสบความสำเร็จและอยู่รอดในธุรกิจนี้ คุณก็ต้องฝึกใจให้รักลูกค้าค่ะ เพื่อที่คุณจะได้ให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าด้วยหัวใจ คุณยังต้องฝึกใจให้รักพนักงาน เพราะพนักงานนั้นมีความสำคัญต่อการให้บริการต่อลูกค้าของคุณ และคุณจะต้องสร้างกลยุทธ์ในการบริหารพนักงานเพื่อให้เกิด Sevice mind เพื่อให้พวกเขานั้นบริการลูกค้าโรงแรมของคุณด้วยหัวใจเหมือนเช่นที่คุณเป็นค่ะ และเมื่อคุณบริการลูกค้าด้วยหัวใจแล้วปัญหาทุกอย่างก็จะกลายเป็นขนมไปเลยค่ะ
“ 2 สิ่งที่จะทำให้เราประสบความสำเร็จ คือความรู้และแรงบันดาลใจ โดยมีเป้าหมายคือความสุข”
ขอให้ทุกท่านจงสร้างธุรกิจโรงแรมที่ดี มีคุณภาพเพื่อช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์การท่องเที่ยวให้กับประเทศไทยของเรา
หากคุณได้รับประโยชน์จากบทความนี้ ฝากกดไลค์ กดแชร์ และบอกต่อด้วยนะคะ
มาร่วมเรียนรู้ไปด้วยกันกับหลักสูตร เจ้าของโรงแรม-รีสอร์ทขนาดเล็ก ใคร ๆ ก็เป็นได้
คอร์สอบรมที่ช่วยให้คุณเป็นเจ้าของธุรกิจโรงแรมได้ ภายใน 2 วัน
หนังสือที่คนอยากทำธุรกิจโรงแรมต้องอ่าน!!!
 |
 |
 |
 |
มาเป็นเพื่อนกับเราทางไลน์!!!
ถ้าไม่อยากพลาดข่าวสารและบทความดีๆ
